Laatst had ik Sil aan de telefoon: “Jeez, wat een dag! Dit was weer een klant om nooit te vergeten. En dan niet in positieve zin. Wat een mens!” Bij de intake merkte ze al dat deze vrouw een ‘lastige tante’ was. Hierdoor ging ze ook nog eens meer tijd steken in deze klus, zodat ze zeker wist dat haar klant tevreden zou zijn.
Maar het enthousiasme waar ze op hoopte, bleef compleet uit en een andere reactie volgde: “Was dit waarop ik ‘zo lang’ moest wachten? Heb je het dan helemaal niet begrepen?” “Pff, lekker begin van het weekend was dat weer”, zei Sil geërgerd… en ze mompelde nog iets over een fles wijn die ze vervolgens met vriendinnen achterover heeft geslagen.”
Nou, een goede borrel op z’n tijd kan natuurlijk nooit kwaad, maar dan het liefst wel als er een toffe aanleiding is. Dus niet om jankend een drama weg te gieten. Teleurstellingen horen bij het ondernemen. Het is nou eenmaal niet altijd rozengeur en maneschijn. Maar met deze tips zorg je er wel voor hoe je het beste met zo’n een geïrriteerde klant om kan gaan.
1. Vat het niet persoonlijk op
Wanneer iemand vervelend reageert, kan het heel goed zijn dat er iets totaal anders aan ten grondslag ligt. Misschien had deze dame al een rotdag op haar werk, waardoor ze niet zichzelf was. Of was er iemand ziek in de familie. Neem om te beginnen deze kritiek dus vooral niet persoonlijk.
2. Erken de kritiek van je klant
Dit hoeft natuurlijk niet te betekenen dat je het eens bent met de kritiek. Maar toon jezelf begripvol. Reageer bijvoorbeeld met dat je het vervelend voor diegene vindt dat ze nu niet tevreden is. Luister actief en vat samen wat de klant zegt. Hiermee toon je interesse en dat zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt.
3. Excuses geven
Excuses? Ja hallo! Hoor ik je denken. Maar door sorry te zeggen verbeter je de sfeer op dat moment. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Sorry dat ik dit misschien verkeerd heb begrepen. Het laatste dat ik wil is dat je ontevreden bent.” Hiermee excuseer je dus niet per se voor wat je misschien fout hebt gedaan, maar wel voor de situatie die is ontstaan waardoor de klant teleurgesteld is.
4. Vraag om iets positiefs
Sowieso is het altijd goed om vragen te blijven stellen. Zo krijgt de klant het gevoel dat je het op wilt lossen. Je mag zeker vragen of er een paar punten zijn waarmee de klant wel tevreden is. Als ze deze bevestigt, buig je de sfeer enigszins om tot iets positiefs. Misschien ben je nog een beetje van slag, en heb je niet een directe oplossing… je kunt dan wel aangeven dat je het fijn vindt dat ze met die punten tevreden is. En dat je zo snel mogelijk met een vernieuwd voorstel komt.
5. Laat het los
Mocht het nou zo zijn dat je na een nieuw voorstel nog geen positieve reactie krijgt, dan kun je overwegen om deze klant helemaal los te laten. Het is supervervelend als je er niet uitkomt, maar het kost jou een hoop energie die je ook in andere klanten kunt steken. Dit is lastig, en je bent misschien ook nog eens bang voor een slechte review, maar tegenover deze staan vast ook een hoop klanten die wel super tevreden zijn. Iemand die jouw reviews bekijkt, zal de positieve ook lezen. Het is alleen maar geloofwaardiger als er tussen al die mooie reviews een mindere zit. Je daar aan ergeren is meer een ego-dingetje ;).
6. Maak een profiel van jouw droomklant
Om vervelende klanten enigszins te voorkomen, kun je jezelf het beste richten op klanttypen die helemaal bij jou passen. Je droomklanten dus. Probeer deze zo specifiek mogelijk te omschrijven, zodat je in staat bent om je met hart en ziel op deze klant te richten. Hoe oud is deze klant, wat voor problemen heeft deze? Hoe kan ik dit oplossen en waar weet ik deze klanten te vinden? Probeer nog veel meer over deze klant te weten te komen. Doordat je precies weet want er speelt bij jouw droomklant, weet je deze te raken met alles wat je richting deze klant onderneemt. Daarmee maak je de kans groot dat je alleen de klanten aantrekt waar je blij van wordt.
Ja, dit klinkt misschien een beetje te mooi om waar te zijn he? Maar dat is het niet. Ook jij bent in staat om genoeg droomklanten aan te trekken waarmee je lekker kunt genieten van je bedrijf en ook nog eens een goed inkomen hebt. En dit is niet moeilijk om te leren!
Meer weten?
Check dan mijn programma ‘Een succesvolle business met een onderscheidend merk’ en leer hoe je met de juiste marketing zichtbaar bent voor deze droomklant, zodat deze niet meer om je heen kan.